Un feedback negativo sui social? Scopri come trasformarlo in un vantaggio per la tua azienda

I social al giorno d’oggi, per chi fa impresa, rappresentano uno strumento importantissimo per diffondere quelli che sono i propri prodotti/servizi e per far conoscere la propria azienda a quante più persone possibili.
Tuttavia questo può rivelarsi un’arma a doppio taglio in quanto il giudizio sulla rete spesso può compromettere la propria reputazione.

C’è da dire a tal proposito che però commenti e feedback negativi possono essere gestiti nella giusta maniera per essere trasformati in elementi positivi per la propria azienda.
Nello specifico sono 3 i passaggi fondamentali da rispettare per essere sicuri di “tamponare l’emergenza” e per ottenere vantaggi da tali situazioni.

Vediamo come agire.

1) Rispondi subito

La prima cosa da fare per affrontare feedback e commenti negativi è rispondere in maniera tempestiva. L’utente infatti si aspetta tempi di risposta da parte delle aziende che siano mediamente di 4 ore.
Questo tempo è considerato rispettoso nei confronti di chi muove una critica, dando al tempo stesso all’azienda il tempo di formulare una risposta.

Purtroppo nella maggior parte dei casi le aziende rispondono con tempistiche che superano anche le 10 ore o addirittura, nei peggiori casi, non rispondono affatto. Questo può essere senza dubbio un problema perché mette l’utente nella condizione di sentirsi poco importante o per niente considerato dall’azienda stessa.
Naturalmente il sentimento che ne scaturirà sarà nettamente negativo e potrebbe alimentare e fomentare ancora di più questo genere di critica e di protesta.

2) Rispondi pubblicamente

Appurato che i tempi di risposta siano importantissimi, è altrettanto fondamentale che la tua risposta sia visualizzata pubblicamente. Qualsiasi tipologia di critica è mossa nei confronti della tua azienda è molto importante che tu fornisca delle risposte pubbliche facilmente visualizzabili da chiunque.
I vantaggi nell’agire in questo modo sono fondamentalmente che il cliente si sente da subito rinfrancato nell’aver ricevuto una risposta pubblica e in più altri utenti sono incoraggiati ad utilizzare la tua pagina Facebook per chiedere informazioni riguardo qualsiasi aspetto, in quanto sicuri di ricevere una risposta.

Anche in termini pratici questo tipo di modus operandi può rivelarsi molto utile in quanto, nel caso in cui ci fossero utenti che necessitano di informazioni circa il medesimo argomento, hanno la possibilità di leggere semplicemente le risposte già date in precedenza.
A questo proposito però c’è anche da sottolineare che è fondamentale, una volta risposto in pubblico, approfondire la questione in privato soprattutto se c’è la necessità di servirsi dei dati sensibili dell’utente.

3) Educazione

Infine, nonostante alcune situazioni potrebbero sembrare ideali per l’utilizzo di toni sgarbati, è molto importante mantenere sempre la calma e rivolgersi con una certa educazione. Rispondere in maniera maleducata infatti non solo alimenterebbe ulteriori questioni ma darebbe un’immagine davvero negativa alla propria reputazione e professionalità.

In più si sconsiglia assolutamente di cancellare qualsiasi tipo di commento. Se proprio la situazione dovesse essere estrema di può pensare di nascondere il commento mantenendolo visibile solo per l’utente e la sua cerchia di amici in maniera tale da evitare questioni ulteriori.